数字化赋值酒店运营的思考: 互联网私域与酒店会员资产 - 企业新闻 - 酒店高参

数字化赋值酒店运营的思考: 互联网私域与酒店会员资产

2021-01-07 11:56:26  •  企业新闻
【酒店高参】“私域”是当前的热词,大部分人认为小程序、公众号、视频号、朋友圈就是私域,然而活动时创始人关少波却有不同观点:公众号等社交平台上的私域,是公域上碎片化且受限制的狭义私域,企业真正可控的私域是自己的微官网、APP等。
“私域”是当前的热词,大部分人认为小程序、公众号、视频号、朋友圈就是私域,然而活动时创始人关少波却有不同观点:公众号等社交平台上的私域,是公域上碎片化且受限制的狭义私域,企业真正可控的私域是自己的微官网、APP等。

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活动时创始人&CEO 关少波

深度服务酒店、文旅类客户六年,助力数十家企业数字化转型和会员资产运营的关少波,在会上为诸多酒店从业人员带来了“互联网私域与会员资产”的主题分享。

私域流量从何而来

除了线上以外,线下的酒店空间同样属于私域,线上+线下构成了完整的私域过程。

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私域流量资产积累的方式有三种:一是公域广告引流,需要付费,做精准投放;二是合作私域引流,通过网红、自媒体平台的优质内容带货,从他人的私域引流。三是私域现场的体验营销,这部分流量是企业完全可控却被严重忽略掉的。

许多用户通过美团、携程等OTA平台消费后进入酒店,酒店可以通过关注有礼或优惠领券等促使游客关注微信公众号、下载APP、使用小程序,将公域流量转化为酒店的私域流量。然而许多酒店却忽略了这部分流量,导致虽然许多酒店做了微官网、APP,但使用者却寥寥无几。根据艾瑞咨询发布的《2020年中国酒店及旅游行业复苏展望报告》*显示,2020年中国的中小酒店订单来源将近九成来自OTA平台,可见私域空间下的流量转化仍然是酒店重要的私域流量来源。

私域最佳载体:APP+微官网

体验营销包括售前、售中、售后和游前、游中、游后交叉的三阶段,贯穿了用户从查询购买到二销复购的整个生命周期。在该阶段能够由酒店品牌方主导,营销活动及售后服务配合自由度高的,必然是私域载体——APP+微官网。私域载体可以最大化的帮助酒店进行营销活动和数据留存分析,是体验和营销的最佳空间。OTA以拉新销售为核心,私域载体则以服务为核心。

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通过多个客户服务案例总结,活动时发现APP是企业跟用户互动最直接的渠道。这与大部分人认为APP太重,没人下载,用完后会删除的想法截然相反。活动时认为,用户之所以使用完后就会删掉,是因为某些APP上没有实现有价值的客户服务。品牌APP为用户提供的专属会员服务(包括售前到售后),实现独有价值,是提高留存率的关键。

尤其每年花费数百万或数千万广告费的企业,一般会更早发现自主APP承载全平台广告的重要性:如果没有APP做广告的承接来延续服务,广告的转化率会很低。有了APP的承接,通过用户数据标签及各类运营活动的加持,会员注册量和直销量则会得到有效提升。活动时的开发运营数据显示:转化率最高、会持续购买的用户一定会下载APP。

私域运营升级:会员资产数字化

会员规模,会员平均产值以及会员黏性构成了会员资产的三大指标。会员规模通过私域及营销数字化的不断积累;会员的产值和粘性通过选品数字化和服务数字化进行提升,通过数据判断各年龄阶段的偏好,为会员定制相关的产品及周边。在这三者的作用下,会员资产逐步提升,帮助企业完成品牌及销售的升级。

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活动时还帮助大型集团完成会员资产的整合升级,例如银行、乐园、酒店、商超等资产收购后的会员一卡通,实现会员积分的全业态打通。

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活动时为集团搭建数字化中台

同时,基于对大数据的应用,帮助企业建立数字化AI中台,实现SCRM和客户管理精细化,实现营销活动数字化,为每一场营销战役提供数据依据。例如区分拉新广告与忠诚度广告,让企业的各类广告营销数据都有据可依,提高营销ROI。

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活动时获得“2020年度推荐酒店会员直销服务商”

活动时将“帮助企业数字化升级,提升会员资产和销售利润” 作为使命,为文旅企业供全域会员、电商运营、体验营销等数字化服务。2013年成立以来,活动时已累积服务数百家优秀的文旅企业,如乡伴、首钢、金茂、长隆、保利、金地、华发、香江、龙城、华夏幸福、大唐不夜城等等。

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